1.内製化検討の背景

― 在宅コンタクトセンターで、内製化を目指した背景を教えてください。

社内に新しい価値と貢献をもたらすことを目的に、外部委託していたコンタクトセンターの運営はすべて内製化に舵を切りました。コンタクトセンターのオペレータは社員かつ在宅勤務を前提とした計画でした。コンタクトセンターの運営は、今までのように、外部委託に頼るのではなく、自分たちで運営運用し、改善のPDCAを回すことができるように目標を立てて、チャレンジしました。

2.「Mieta（ミエタ）」との出会い

― 「Mieta」との出会いを教えてください。

新センターの運営における音声基盤システムは、オンプレミスのPBXではなく、クラウドベースのほうが在宅勤務でのオペレーションに向いていると考え、他部署でも導入を計画していたAWS（アマゾン ウェブ サービス）のコンタクトセンターサービスであるAmazon Connect（アマゾン・コネクト）を採用しました。在宅勤務のオペレータを前提としたコンタクトセンターの運営を始めたところ、1週間も経たずして顕在化した課題がレポート機能の使い勝手でした。稼働状況やオペレータのオンライン状況など計数表示は、レポートとして表示できる機能がありましたが、レポート画面が見やすいとは言えず、情報を読み解くのに時間もかかり、苦労しました。

こうした状況を改善するため、Amazon Connectのレポートを可視化、分析できるツールを探していました。そんな中、見つけたのが「クラウドコンタクトセンター分析管理サービス Mieta」でした。ARIの担当の方から、Mietaを紹介いただいた時は、画面の見やすさもそうですが、欲しいデータやレポート分析もワンクリックで出力できるなど、これは使いやすそうだと直感しました。

「コンタクトセンターに関する豊富な知見を持っていて、プレゼン内容も的確であったこともあり、ほぼファーストコンタクトで『Mietaしかない！』と思いましたね。まさに運命的な出会いでした！」（小田様）

3.「Mieta」を導入しての変化

― Mieta導入後の変化を教えてください。

実際にMietaを導入して感じたことは、「コンタクトセンターの『見える化』が進んだことです。
たとえば、Mietaのリアルタイムレポート機能で、SVやオペレータの動きが一目瞭然になりました。『通話中』、『待機中』などのステータスごとに色付け表示される仕様になっているので、各メンバーの状況を直感的に把握できるようになりなした。

センター全体やチーム、オペレータ単位での稼働状況を同じコンタクトセンター内でオペレーションしているように把握できるため、上長がメンバーへのサポートの要否を判断しやすい機能が充実しています。また、エージェントスコープでは、オペレータの状況が『通話中』、『待機中』などのステータスごとに、閾値を設定し、時間の経過に合わせて色が変化するので、一目で状況を直感的に把握できるのです。

応答率は、当初80.0％でしたが、Mietaでコンタクトセンターの稼働状況をリアルタイムで全員が見えるようになったことで、95.0％と大きく改善できました。

たとえば、各オペレータが、常にどの程度のコール数が待機しているのかを意識しながら通話を切り替えることができるようになり、障害時などの突発的な事象へも適宜対応できるようになりました。

4.コンタクトセンターの内製化

― 目標としていた、コンタクトセンターの内製化は、どのように進んだか教えてください。

今回、コンタクトセンターの内製化では、以下を目標にしていました。

・生産性と品質
・改善サイクル（PDCA）の体制構築

当初は、どこから手を付けて良いか分からず、生産性を図るためのKPIをどのレポートから取得するかも手さぐりで進めていました。Mietaでは、CPH（Call Per Hour）を出力するこができ、生産性の指標となるKPIを定義することができるようになりました。コンタクトセンター全体の目標が明確になりました。

驚いたのは、コンタクトセンター全体で変化があったことです。

「リアルタイムで、みんなの状況が見えるようになったことにより、待ちの状態で他のメンバーと共有や確認ができるようになりました。」（前田様）

「お互いに『〇〇さんは対応が15分以上続いているから、フォローしなくちゃ』とか『△△さんは、当分コールの順番が来なそうだから、いま質問しても大丈夫だな』などの配慮や判断ができるようになりました。」（黒川様）

「コミュニケーションが円滑化されたことで、コンタクトセンターそのものの質があがり、生産性が大幅に上がりました。」（竹川様）

さらに、応対品質改善のサイクルを実施したことで、1件あたりの平均処理時間も減少傾向し、センター全体の応答率は、平均で5%以上も上昇しました。障害発生など突発的なコール数増加の際も、かつては50%程度まで応答率が落ち込むことがありましたが、今では90%台を維持しています。

5.今後のARIへの期待

― ARIの魅力と今後の期待を教えてください。

「ARIのとにかく、対応の速さと豊富な知見を高く評価しています。
また、出し惜しみなく、我々に親身に寄り添って対応してくれるのは、本当にありがたいと思っています。メンバーの中には、ARIのファンが何人も居ますよ。」（小田様）

もちろん、対応や回答の速さはベンダー選びの重要なポイントですが、ARIの担当者はお付き合いしているベンダーの中でも群を抜いてレスポンスが速いことも、大変評価しています。

「Mietaの使い方やAmazon　Connectに関する質問にも、拙いメールで質問しても、すごい速さで返信が来ます。また、コンタクトセンターへの深い知識を持っているので、いつも的確なアドバイスをもらえ、良き相談相手・パートナーとして頼りにしています！」（竹川様）

LIXILでは、Mieta導入だけではなく、ARIのコンタクトセンターにおける豊富な知見からくる適切なアドバイスと技術力により、コンタクトセンターの内製化を見事に実現しました。近い将来には、AIやチャットボットの活用で、さらなるDX、生産性向上を進めていきたいと考えています。引き続き、ARIはLIXILのコンタクトセンター運営の良きパートナーとして期待しています。