検討の背景

― 長期間オンプレミスの製品を利用している中で、クラウド製品を検討した背景を教えてください。

過去、長期間オンプレミスの製品を利用しており、AVAYAやGenesysなどセンター側でも製品知識はありました。
オンプレミスのシステムでは、電話機など物理的な設備が必要となり、センター拡張やレイアウト変更のたびに、機器の購入や配線工事、ライセンス手配など、費用も手間もかかっていました。
また、現場管理者にとっては、受発信状況の管理や統計管理において、複数画面での確認や作業が必要なことが大きな負担となっており、オペレーション管理など、多くの課題がありました。
さらに、新センターの立ち上げ、BCPの強化、WEBでのチャット等のテキスト対応へのチャネル移行など、WEB起点とした事業展開であるため、オンプレミスの基盤では、このような課題の解決が難しいと感じ、クラウド基盤の検討を本格化しました。

「Mieta」との出会い

― 「Mieta」との出会った時の印象を教えてください。

正直、見つけたときは、「これだ！」と思いました。
クラウド製品の比較検討を進める中、AWS様からの紹介で、コンタクトセンターの分析・管理ツールである「Mieta」と出会いました。
AWSのコンタクトセンターサービスのAmazon Connectと連携できる、他のツールも検討しましたが、「Mieta」のWEBサイトを見たところセンターの運用視点であること、見やすさ、使いやすさの点で、「Mieta」しかないと思い、センターの現場メンバーも満場一致でした。

その後は、「Mieta」ありきで選定が進みましたね（笑）
「Mieta」ありきで、Amazon Connectを選んだ面もあります（笑） もちろんAmazon Connectにも、基本的な管理機能はあります。しかし、元々英語だった用語を日本語に置き換えている感じで、やはり外国製品という印象は拭い切れません。その点「Mieta」は安心でした。

移行プロジェクト

― オンプレミスのシステムから、Amazon Connect+Mietaの移行プロジェクトはいかがでしたか？

Amazon Connectと「Mieta」は、同時進行で導入しました。
Amazon Connect側の要件定義は、それなりに時間がかかりました。
一方、「Mieta」は殆ど手間要らずでした。こちらの基本的な要望をお渡ししただけという印象です。
Amazon Connectの導入ベンダーさんとARIさんが直接お話して、情報連携してくださったことも大きな要因です。

また、SVやリーダーなどの現場管理者に向けて、導入前に使用環境を整えたことも良かったと思います。実際の現場状況が、どのように可視化されるのか、どのようにしたら、どんなレポートが見られるのか、ある程度の感覚が掴めたうえで、導入当日を迎えることができました。
おかげさまで、大きなトラブルもなく、業務もスムーズな移行ができました。
現状も、不具合なく安定した運用ができていることは、何よりも助かっています。

「Mieta」を使ってみて

― 実際、「Mieta」を使ってみて率直な感想を教えてください。

「Mieta」の見やすさ、使いやすさは、最初から良いなと思っていました。
実際使ってみて、最初の印象通り、とても使いやすかったです。

運用開始に先立ち、現場の管理者やコミュニケータへのトレーニングも行いました。
Amazon Connectと「Mieta」を合わせて説明しましたので、合計で2時間くらいです。
当社は、人数が多いこともあって、60回くらい開催しました。
ただ、「Mieta」については、触れば分かるでしょうと思っていたことと、そのトレーニング資料も、ベースはARIさんが提供してくださり、足りない部分を社内で追加したくらいで、コミュニケータも直ぐにMietaを使いこなすことができています！
「Mieta」は、とにかく見やすい！、使いやすい！ということで、デモの時点で現場のSV達にも好評でした。

実は、キューが100件近くある当センターにとっては、エージェントスコープへの関心は高かったです。
さらに、「Mieta」では、チーム単位で状況を表示できることも大きな魅力だったと思います。
現場のSVらからは、自分の担当しているチームメンバーのフォローやしやすくなったという声も上がっています。
わたし自身がメンバーを管理する側でも、チーム単位で見るだろうなと思います。

「Mieta」のもう一つの魅力として、コミュニケータの「着台歴」でも見ることができる点です。
コミュニケータのフォローのしやすさにもつながるので、ぜひ活用して欲しいと思っています。
「Mieta」を導入したことで、レポートに対しての関心度が高くなっており、以前のレポートの違いやKPI指標の計算式など、問い合わせが多く、大変ですが、嬉しい悲鳴です（笑） 早い段階で、SVらの数値に対しての意識に変化がでてきています。
今後、「Mieta」を使いこなしてもらい、応対品質向上など、SVらの醸成につながっていくと良いなと思っています。

「Mieta」のセキュリティ

― 「Mieta」はクラウドのツールとなりますが、セキュリティ対応は問題なかったでしょうか。

当社は金融機関のため、ツール選定では細かいセキュリティ基準のクリアが必要となります。
選定、導入の各フェーズにおいて、幾つか対応が必要な部分もありましたが、ARIの技術担当の方と弊社システム部門で、課題への対処方法の検討、調整を柔軟に行っていただき、導入に至ることができました。

ARIの魅力と今後の期待

― ARIの魅力と今後の期待を教えてください。

魅力は、なんと言ってもARIの手厚いサポートですね！
システムの知見以外に、コンタクトセンターの業務知見があり、要件定義から導入、運用フェーズでも様々なアドバイスをいただきました。
的確な回答がスピーディにいただけるのは、驚きました。

プロジェクトでは、入念に準備したとは言え、導入してから調整が必要だったこともありました。
たとえば、通話冒頭の本人確認プロセスです。銀行業務なので、用件によってはコミュニケータに電話がつながった後、改めて、ご本人様の確認情報をプッシュダイヤルで入力して貰う場面があります。この間、コミュニケータ側は保留状態になります。
しかしながら、これを通常の保留時間に入れてしまうと、コミュニケータの正確な評価ができません。
より正確な評価ができるように、この部分をコミュニケータ個人の保留時間に含めないようレポートの変更をお願いしました。
「Mieta」は製品サービスでしたが、こういった要望にも柔軟に対応いただけるところが非常に助かりました。

他にも幾つか相談させて貰っていますが、すぐに意図を理解して、解決策や代替策を提示してくださいます。
また、現場からの質問や相談もあります。それぞれの業務で、以前から使っていた独自の数字などがあって、それらに関することが多いです。目的や意図が明確ならば、ARIさんもフットワーク良く、改善や開発に協力してくれます。
レポートの仕様変更は、基本有償というベンダーさんも多いですが、ARIさんは可能な範囲で無償にて対応してくださるので、本当に助かります。

今後の期待は、チャット等、テキスト対応へのチャネル移行におけるMieta対応です。
当社でもチャット等のテキスト対応が増加傾向です。チャットは 、Salesforceを使用しているのですが、リアルタイムにコミュニケータの状況を把握し難い点が課題です。 また、チャット専任の者も居れば、電話と兼任の者も居ます。
チャット専任の者は、Amazon Connectにログインしても受発信を1度も行わないため、「Mieta」でステータスのレポートを取得することができません。
「Mieta」が便利だからこそ、チャット版のエージェントスコープと稼働率等のレポートを開発して貰いたいという期待が大きいです。