Mieta導入インタビュー
コンタクトセンターのDX化と在宅勤務の推進をMietaで実現
DX化や在宅勤務を推進する目的で、電話基盤システムをAWSのクラウドサービスであるAmazon Connectへと移行。 Amazon Connectの標準機能に加え、レポートや状況の可視化などの面で、業務に必要となる機能を実現するためのシステムとしてMietaを導入。
電話基盤システムのメーカー保守サポート切れに伴い、システムをオンプレミスからAWSのコンタクトセンター向けクラウドサービスであるAmazon Connectへの移行を検討。 しかし、標準では業務に必要な機能の一部が実現できなかったため、その部分を補うシステムやサービスの導入が必要。
システムをクラウドへと移行したことで、DX化や在宅勤務の推進が加速。不足していた機能面の課題もMietaの導入で解消。 特に、コンタクトセンター全体を可視化するエージェント機能により、在宅のスタッフも、同じセンター内にいるかのように状況把握が可能に。
インターネットを主な販売チャネルとする生命保険会社。
コンタクトセンターでは、お客さまとのコミュニケーションの手段として、「電話」「チャットボット」「チャット」「メール」「SMS」等の様々なコンタクトチャネルを扱っております。
2020年3月、同社では、電話基盤のメーカー保守サポート切れを機に、システムのオンプレミスからクラウドへの移行が検討されていました。
「従来の電話基盤システムでは、電話回線の設定変更が必要になると、そのつどシステムベンダーに依頼する必要がありました。また、コンタクトセンターでは、従業員満足度を向上するための働き方の一つとして、在宅勤務の導入は検討されていました。 加えて、DX化の推進や音声テキスト化の導入など、様々な要件に対処できる拡張性を考慮して、オンプレミスからクラウドへの移行を決断しました」（同社 営業本部 コンタクトセンター 営業管理担当リーダー 若宮 駿 氏）。
そして同社は、「サービスの拡張性・外部サービス連携の実現性・可用性とセキュリティ」という観点から新たな電話基盤システムを検討した結果、選択したのがAWSのコンタクトセンター向けクラウドサービスであるAmazon Connectでした。
Amazon Connectの導入により、ライフネットでは以下に挙げる4つの効果が期待できるようになりました。
しかし一方で、同社が求めるシステムの実現には、Amazon Connectの標準機能だけでは不足していました。
「例えばAmazon Connectの標準レポートでは、エージェントごとの稼働状況の管理画面における視認性に課題を感じておりました。他にも、既存システムでできたことが実現できるか。 これまでやりたかったけどできなかったことが新規システムで実現できるか。それらを検討していくと、Amazon Connectの標準機能だけでは難しいことが判明しました」。
この課題を解消するために、ARアドバンストテクノロジ（ARI）が提供するコンタクトセンター分析管理サービス「Mieta」とAmazon Connectとの連携です。
同社がARIの存在を知ったのは、「社内のメンバーを通じてAWS社にヒアリングをした際に、相談相手として推薦された」ことがきっかけだったとのことです。
なお、推薦の理由としては「Amazon Connectのことを熟知していること。コンタクトセンターの運営経験を持つ方がARI社内にいること。AVAYAなどの、オンプレミスの電話基盤システムについても開発の経験があること」などが挙げられました。
「ARIさんからご提案を受けて、Amazon ConnectとMietaを連携すれば、懸念していた課題のほぼすべてが解消できると感じました。また、在宅勤務の推進には、オフィスと在宅の活動状況をリアルタイムで可視化することが重要ですが、Ｍietaのエージェントスコープ機能を使えば、既存システムではできなかった状況把握ができることがわかりました」。
保守サポートの期限切れは2021年8月に迫っていたため、当初は2021年の3月を目処に実稼働を開始する予定となっていました。
しかし、コロナ禍による緊急事態宣言の発令で、在宅勤務を求める声が社会的に高まってきたことから、当初の予定を3カ月前倒しして、2020年11月下旬にテストを実施、そして2020年12月下旬より新システムの実稼働を開始したとのことです。
「現在、コンタクトセンターの人員は70名程度ですが、約３割が在宅勤務です。業務の内容はシフトの状況にもよりますが、オフィス勤務か在宅勤務かは、スタッフ自身で選べるようになっています。エージェントスコープ機能のお陰で、オフィス勤務でも在宅勤務でも、同じオフィス内にいるかのように、リアルタイムに状況を把握できます。レポートの集計も簡単で必要な情報も収集しやすくなり、非常に助かっています」。
新しいシステムの導入により同社のコンタクトセンターは、そこで働く多くのスタッフに、在宅勤務を始めとした多様な働き方の提供を実現しました。
今後データの蓄積と活用が進めば、よりきめ細やかな顧客対応や利便性の向上が可能となることでしょう。
「保険という商品に必要なのは、人としての温かみです。どんなにテクノロジーが進んで利便性が上がっても、そこが伝わらなければ意味がありません。私達のコンタクトセンターには”お客さまと向き合い、お客さまとともに進化をしていく”というスローガンがあります。 テクノロジーは、これを実現する手段でしかありません。ARIさんが持つ、ユーザ目線での提案力やスピード感ある課題解決力は、スローガン達成に欠かせない要素だと考えています。今後とも顧客体験の革新に向けて、力をあわせていきましょう！」
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