コンタクトセンターおよびサテライトオフィス・在宅などロケーションに捉われることなく、AWS上でオンラインしているエージェントおよび管理者の状況を可視化し、問題を即座にキャッチアップできます。 さらにセンター運営におけるKPI指標の基本となる【応答率】や【占有率】、【オンライン状況】の稼働状況の詳細も確認できるため、運用管理の支援にも役立てられます。 また、センター以外でオペレーションを行っているエージェントにとっては、管理者の状況が見えることで、安心してお客様対応に臨むことができます。
ダッシュボードでは、コンタクトセンターのオペレーション管理での主要なKPI指標を「キュー」または「チーム」単位で集約した形で可視化することができます。 全体のパフォーマンスを俯瞰してみることで、オペレーション状況のバランスや深掘りする必要のある要因を見つけ出せます。
Mietaは、レポートごとのデータをExcelまたはPDFにてエクスポートできる機能を標準搭載しています。 個別のレポート作成やデータ分析など、あえて加工が必要となった際にも、柔軟に対応できるようエクスポートにはExcelまたはPDFの2種類から選択ことが可能です。
多くのコンタクトセンターでは定期的に状況を確認することで、 KPIを設定し、全体のパフォーマスを数値化・分析していますが、Mietaは、KPI指標ごとに予め目標値を設定することができます。 また、設定した目標値に対しての状況や乖離を可視化することで、GAPがどこにあるのかを見つけ出すことも可能となります。
コンタクトセンターおよびサテライトオフィス・在宅などロケーションに捉われることなく、AWS上でオンラインしているエージェントおよび管理者の状況を可視化し、問題を即座にキャッチアップできます。 さらにセンター運営におけるKPI指標の基本となる【応答率】や【占有率】、【オンライン状況】の稼働状況の詳細も確認できるため、運用管理の支援にも役立てられます。 また、センター以外でオペレーションを行っているエージェントにとっては、管理者の状況が見えることで、安心してお客様対応に臨むことができます。
コンタクトセンターでの業務時間中、エージェントはお客様の対応で 管理者に対し確認したい、また管理者はエージェントに対しサポートや情報共有したいといったいといった時などに、チャット機能を活用することで、タイムリーな情報共有やコミュニケーションができるようになります。
回線種別やコールリーズン、キュー単位でのチームごとのパフォーマンスの傾向を可視化することで、センター全体をバランスにばらつきが生じていないか、一定のレベルを維持できているのかを把握することができます。 たとえば、「離席詳細」を表示させることで、お昼休憩以外の離席時間を厳守されているかを管理できます。 また「オンライン時間」に対し、「応答数」「通話時間」などを見比べることで、生産性の問題発見にも役立てることができます。
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