コンタクトセンター運営に
イノベーションを。

キューごとの状況把握や予め設定している目標値に対し、サービスレベルとの乖離がないか確認することが可能です。また、「待ち人数」や「放棄数」などの数値により、要因どんなものなのかを発見しオペレーションのサイジングに役立てることができます。

• キューごとの状況把握
• サービスレベルとの乖離チェック
• 要因に合わせたオペレーション配置

エージェント活動状況をキュー単位で「受付可」「通話中」「保留中」「後処理中」のステータスごとの人数が表示されることで、センター体制の把握が可能です。またチーム単位でのエージェントの離席状況を離席理由ごとの人数を可視化が可能で、エージェントの稼働管理をサポートします。

• 稼働管理
• ステータスごとのエージェントの把握
• チーム単位の離席状況の把握

オンラインしているエージェントの状況を「インバウンド通話人数」「外線発信人数」「コールバック人数」「受付可能人数」「後処理人数」「離席人数」のステータスごとでの比率をキュー単位で可視化することで、全体のバランスを把握でき、早期に要因の発見を手助けし、次の要因分析に活かせます。

• ステータスごとの比率をキュー単位で可視化
• センター全体のバランス調整

キュー単位、着信番号でのサービスレベル状況や予め設定している目標値に対し、直近での乖離がないかや一定のサービスレベルを維持できているかを可視化することで傾向を把握することが可能です。目標値に対しての乖離が続いているのか、またはバラつきに応じて深掘りすべき要因の発見に用いることができます。

• サービスレベルの可視化
• 要因分析

コンタクトンセンターにおける全体的な傾向の把握や目標設定している応答率との乖離がないかなど可視化を行うことができます。コンタクトセンター業務パフォーマンスの発見の手助けや注力すべき業務や原因の理解に活用できます。

• 目標設定との乖離チェック
• 業務パフォーマンス向上

キュー単位や着信番号での放棄率の状況や予め設定している目標値を可視化することで、直近の放棄率が瞬間的なものなのか、継続的に発生しているものかの発見にすることが可能となり、今後の放棄率改善へと活用することができます。

• 放棄率の原因分析
• 放棄率の改善

期間や時間帯で、エージェントごとのパフォーマンス状況を把握できるように可視化できます。またプロセスごとで数値化することで、エージェントごとの管理や育成に活用できます。日々のデータ管理によりエージェントの成長度合いやフォローアップの頻度や指導内容の見直しにも役立てることができます。

• パフォーマンス状況の把握
• エージェント育成
• フォローアップ

回線種別やコールリーズン、キュー単位でのチームごとのパフォーマンスの傾向を可視化することで、センター全体をバランスにばらつきが生じていないか、一定のレベルを維持できているのかを把握することができます。

• 離席時間などエージェント管理
• 生産性向上

キューごとのパフォーマンス状況を把握できるように可視化できます。通話時間・後処理時間・エスカレーションなどのばらつきを確認することで、詳細な要因分析が可能となります。

• キューごとのパフォーマンス分析
• 業務のばらつき防止

センター運営において最も重要な指標である応答率は、回線種別やコールリーズン、キュー単位ごとで、応答率の傾向を把握できるように可視化できます。たとえば、応答率が低下している時間帯の分析で、呼量の増加やエージェントのパフォーマンス低下の要因を分析することも可能です。

• 応答率の傾向把握
• エージェントのパフォーマンス分析

回線種別やコールリーズン、キュー単位でサービスレベルの状況や予め設定している目標値に対しての乖離がないのかを可視化することで、着信からの「つながりやすさ」での課題分析が可能です。「応答率」と組合わせることで、エージェントの適正配置やAHTの改善の打ち手を講じることのヒントにできます。

• 目標値との乖離分析
• エージェントの適正配置

Mietaでは、多くのコンタクトセンターで見ているKPI指標を設定や到達確認などの状況を把握するために必要な「占有率レポート」「CPHレポート」「ASAレポート」など必要不可欠なレポートを搭載しており、顧客満足度の向上やエージェントのスキルチェックなどに役立てることが可能です。

• KPI指標分析
• 顧客満足度の向上

【アラート管理】の画面では、その企業・組織などで定めているKPI指標の目標値に対してのアラートを予め設定することができます。アラートは、上回りおよび下回りの警告・注意での設定が可能です。

• パフォーマンス状況の把握
• エージェント育成
• フォローアップ

【指標目標管理】の画面では、その企業・組織などで定めているKPI指標の目標値に対しての目標値を予め設定することができます。ここで設定するKPI指標は、センター運営では必須の３項目としています。