コンタクトセンター運営に
イノベーションを。

クラウドコンタクトセンター
分析管理サービス

Mieta

Mietaは、コンタクトセンターユーザーの声から生まれた
利便性を追求したクラウドコンタクトセンター分析管理サービスです。

Amazon Connect、Mieta

ARIは【AWSコンサルティングパートナー】に認定されています。

Mietaは、コンタクトセンターユーザーの声から生まれた利便性を追求したクラウドコンタクトセンター分析管理サービスです。

Amazon Connect、Mieta

ARIは【AWSコンサルティングパートナー】に認定されています。

Mietaとは

Mietaは、コンタクトセンターを”一画面”で可視化・分析することが可能です。

  • 01

    直観的な操作を追求したUI

    Mietaならエージェント、スーパーバイザーなどのポジション毎のカスタマイズ機能を搭載しているので、ポジション毎にあった管理画面やレポート機能でコンタクトセンターの効率を最大化します。

    • ダッシュボード機能
    • リアルタイムシェアボード
    直観的な操作を追求したUI
  • 02

    1画面でセンター全体の運用状況を可視化

    Mietaなら、エージェントスコープにより1画面上でセンター内の「応答率」「占有率」「待ち呼」などの基本情報や「通話時間」「経験年数」「エージェント情報」などがリアルタイム表示され、稼働状況の問題点を即座にキャッチアップすることが可能となります。

    • 各種分析機能
    1画面でセンター全体の運用状況を可視化
  • 03

    必要な分析レポートを一括出力

    Mietaなら、「エージェントスコープ」「リアルタイム」「ヒストリカル」の3視点の分析軸で本来求められている分析をMieta上で表示することが可能。レポート機能も搭載しているので、必要な分析だけを一度にレポート出力が可能となります。

    • エージェントスコープ機能
    • リアルタイムシェアボード
    必要な分析レポートを一括出力
  • 04

    ロケーションを問わないセンター運営

    Mietaなら、Amazon Connectとの連携で必要な情報を、どこからでもリアルタイムに可視化することで、コンタクトセンターの在宅勤務も可能にします。

    • Amazon Connect連携
    ロケーションを問わないセンター運営

エージェントスコープ

従来のシートマップ(座席表形式)では、対応できなかった
リアルタイムに必要不可欠な情報を厳選し、コンタクトセンター
全体を可視化することができます。

1.エージェントの現在のステータス(カラー表示)。2.氏名・ログインID。3.社歴・対応できるキュー名。4.現在のステータス、通話種別。5.現通話の保留回数。6.現通話の通話時間。7.本日の処理件数(インバウンド・アウトバウンド) 1.エージェントの現在のステータス(カラー表示)。2.氏名・ログインID。3.社歴・対応できるキュー名。4.現在のステータス、通話種別。5.現通話の保留回数。6.現通話の通話時間。7.本日の処理件数(インバウンド・アウトバウンド)

Mietaができる分析・レポート

エージェントスコープ

対象範囲可視化できる内容(KPI指標含む)
  • ・プログラム(回線)
  • ・コールリーズン

①KPI指標での状況

  • ・応答率
  • ・占有率
  • ・待ち呼(件数)

②オペレーションの状況

  • ・オンライン状況
    (通話中・保留中・受付可能・後処理中・離席)
  • ・離席の内訳
    (例:休憩・会議・研修等)
     ※目標設定値以上を経過した場合は、アラート表示

③要員ごとの状況

  • ・エージェント
    (エージェント名・社歴・コールリーズン・オペレーション状況と経過時間等)
     ※目標設定値以上を経過した場合は、アラート表示
  • ・スーパーバイザー
    (スーパーバイザー名・社歴・状態表示)

Mietaだからできること

複数拠点の一括管理も可能になるため、ロケーションに捉われることなく、サテライトセンターや在宅勤務含め遠隔でのオペレーション管理が可能。また、出勤している管理者状態も表示されるため、エージェントからの支援要請も可能。

  • 業務量の把握

  • サービス目標の設定

  • コンタクトの効率性

  • リソースの効率性

  • ビジネス成果の確認

リアルタイムレポート

対象範囲可視化できる内容(KPI指標含む)
  • ・グループ

①エージェントの離席状況

  • ・キュー
  • ②キュー状況
  • ③エージェントの活動状況
  • ④エージェントのオンライン状況
  • ⑤サービスレベル・応答率・放棄率

Mietaだからできること

エージェントスコープから、さらに細分化した状況を掘り下げることで、オペレーション管理をフレキシブルに対応が実現。

  • 稼働実績の把握(生産性・品質)

  • ビジネス成果の確認

ヒストリカルレポート

対象範囲可視化できる内容(KPI指標含む)
  • ・KPI指標単位

①エージェント要約(エージェント別)

  • ・エージェント
  • ・回線
  • ・キュー
  • ②チームサマリー(エージェント階層別)
  • ③キューサマリー(エージェント階層別)
  • ④サービスレベル達成状況(放棄率・エスカレーション率等)
  • ・キャリア別回線
  • ・着信番号
  • ・コールリーズン
  • ・キュー
  • ・チーム
  • ・エージェント
  • ⑤占有率(過去比較)

Mietaだからできること

対象範囲やKPI指標ごとで、自動での集計・分析ができ、根本要因の掘り下げが容易に可能。

  • 稼働状況の把握

  • シュリケージの把握

※3~5秒以内で反映を想定しています。

Amazon Connect連携

aws

ARIは【AWSコンサルティングパートナー】に認定されています。

Amazon Connectとは

あらゆる規模の顧客窓口をセルフサービスで構築して、
より良いサービスを低コストで提供できるクラウド型コンタクトセンターサービスです。

  • 01

    使った分だけの
    従量課金

    使った分だけの従量課金
  • 02

    スピーディーな
    構築が可能

    スピーディーな構築が可能
  • 03

    プログラミング
    不要

    プログラミング不要
  • 04

    多数AWSメニュー
    との連携可能

    多数AWSメニューとの連携可能

ARIの強み

コンサルティング、エンジニアリング、ソリューション
  • コンタクトセンターに特化したコンサルティング

    コンタクトセンターに特化したコンサルティング

    • コンタクトセンター立ち上げ

    • RFI/RFP作成

    • 在宅支援

    • ノンボイス化支援

    • プロジェクト支援

    • 業務改善支援

    • エージェント育成

    • 製品選定・検証支援

  • Amazon Connectを利用したコンタクトセンター構築技術

    Amazon Connectを利用したコンタクトセンター構築技術

    • 数十席から数千席までのコンタクトセンター構築実績

    • オンプレミスからクラウドへの移行経験が豊富

    • 計画から実行フェーズまで幅広く対応が可能

    • 大規模なコンタクトセンター保守・運用が可能

    • ヘルプデスクまで対応可能

  • クラウドコンタクトセンター分析管理サービス

    クラウドコンタクトセンター分析管理サービス

    • ダッシュボード機能

    • エージェントスコープ機能

    • リアルタイムシェアボード

    • アラート通知機能

    • 各種分析機能

今後のリリース予定

Mietaは今後もお客様のニーズや時代にマッチした
コンタクトセンターの強力なサポートサービスとして進化を続けていきます。

  • 分析機能の拡張

  • CRMとの統合

  • 音声認識
    チャットデータ
    連携

  • 感情分析

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